La manida frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge , fundador de la tienda Selfridge en Londres en 1909. Fue utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y a los empleados de prestar una buena atención, y a día de hoy se sigue usando por muchos responsables de negocio como si de una verdad inmutable se tratase y que los empleados tienen que llevar a rajatabla. Cuando no debería ser así.

Decir que el cliente NO siempre tiene la razón genera, de primeras, un rechazo pudiendo dar la sensación de que no se está atendiendo correctamente al cliente por no darle la razón y que por tanto estamos generando una mala experiencia de cliente.

Escucha y empatiza.

Lo hemos comentado muchas veces como una de las claves para facilitar una buena experiencia de cliente: saber escuchar y empatizar con la cartera es fundamental para que nuestros clientes sientan que se les trata como a personas y no como a meros números.

Hay que saber escuchar para entender exactamente qué es lo que quiere o necesita el cliente. La escucha no solamente se tiene que llevar a cabo cuando el cliente solicita la aclaración de alguna duda o la resolución de algún problema , sino que también es muy importante en el momento de la venta para ofrecer al cliente exactamente lo que necesita y que luego no se sienta engañado. Es decir, hay que saber manejar muy bien las expectativas que podamos generar en los clientes para que luego no se formen ideas equivocadas.

La empatía es el arte de saber ponerse en lugar del otro y entender que es lo que le preocupa o necesita. Pero la empatía no quiere decir que tengamos que decir “amén” a todo aquello que nos están reclamando . Es, de primeras, entender exactamente qué es lo que siente el cliente y que no es fácil muchas veces.

“Sr. cliente le entiendo, pero no tiene usted razón”

Vale, es verdad, dicho así suena un poco fuerte, pero es que si el cliente no tiene la razón no se la tenemos porqué dar. Pero lo que si le vamos a tener que hacer es darle todas las explicaciones necesarias para que el cliente entienda cual es la situación real.

Yo mismo, como cliente, me he encontrado más de una vez reclamando algo donde luego me han hecho ver que no tenía razón y me lo han explicado claramente y he acabado dando la razón a la empresa. Y otras veces me lo han explicado de tal manera que, aún sin tener yo razón, daba la sensación de que la empresa había actuado de forma errónea.

Por eso decimos que es tan importante en cualquier acción que hagamos con el cliente (una venta, la resolución de una incidencia, la reclamación de información…) explicarle correctamente las cosas para que no le quede ninguna duda.

El cliente no tiene razón y no entra en razón

Es cierto, hay clientes que por su personalidad o forma de ser nunca darán su brazo a torcer, al igual que también habrá clientes “astutos” que jamás entrarán en razón por conseguir un descuento, no pagar una factura o cuando reclamen una compensación.

La mayoría de los clientes cuando reclaman lo hacen con razón , y por tanto será más sencillo tratar con ellos, pero existen clientes “tóxicos” que nos pueden hacer la vida imposible .

Lógicamente, como empresa, tendremos que “hacer frente” a estos clientes de alguna manera y habrá que dotar de las herramientas necesarias a nuestros empleados para que puedan salir airosos de ese momento tan complicado como es atender a un cliente que sabemos que no tiene razón.

Como bien indica David Gómez en bienpensado.com algunos clientes no son buenos para el negocio y suponen un gran esfuerzo de recursos humanos y económicos en atenderlos para no obtener nada a cambio . Nuestro objetivo tiene que ser atender y dedicarnos con el mayor de nuestros esfuerzos a nuestros clientes, pero si hay clientes que no son “correctos” mejor es dejarlos ir a la competencia.

Alexander Kjerulf lo ha resumido perfectamente en huffpost.com al indicar cuales son las razones por las cuales la afirmación “el cliente siempre tiene la razón” no es correcta:

1. Merma la capacidad de los empleados que tienen que tratar a estos clientes.
2. Da a los clientes tóxicos una ventaja respecto al resto de los clientes.
3. Algunos clientes son malos para los negocios.
4. Se traduce en peor servicio al cliente
5. Algunos clientes están simplemente equivocados.