En su momento ya tratamos en The Customer Today los conceptos y diferencias que había entre la experiencia de cliente y la experiencia de usuario , pero junto a estos dos conceptos tenemos otro: la Interfaz de Usuario ( UI o User Interface en su nomenclatura inglesa)

Tanto en mi experiencia como cliente, como en mi experiencia profesional, no han sido pocas las veces donde al acceder a una web o una app para buscar información o realizar una gestión me he encontrado con que el diseño de los mismos no era especialmente amigable, afectando a mi experiencia como usuario y por tanto me resultaba poco atractivo el uso de dicha web o app.

Vivimos en un mundo digitalizado donde, cada vez más, las interacciones que llevamos a cabo con las empresas como cliente o con la administración pública como ciuidadanos las hacemos a través de nuestros móviles navegando por Internet o mediantes las famosas app, y también a través de nuestros ordenadores. Comprar, contratar un servicio, mirar una factura, realizar una transferencia bancaria, gestionar actividades con la administración pública, etc. son ya actividades casi rutinarias. Pero ¿cómo hemos conseguido llegar hasta este punto? ¿Facilitando el acceso de Internet a la mayoría de la gente? ¿Obligando a los clientes y ciudadanos a realizar las gestiones por la vía digital?

Como cliente recuerdo como era hace unos pocos años el área de cliente de mi banco donde venía mucha (pero que mucha) información y la posibilidad de realizar muchas (pero qué muchas) gestiones, pero donde a la hora de leer esa información o realizar esas gestiones el diseño o interfaz de dicha web la hacían poco atractiva y amigable generando más confusión que ayuda.

Igualmente, en mi trayectoria profesional, me he encontrado con que algunas veces hemos diseñado una web o app para mostrarle la información a los clientes o para que estos puedan realizar gestiones a través de las mismas y los clientes no han consultado dicha información o no han realizado las gestiones. Es más, incluso he tenido que oír a colegas de profesión la insinuación de “es que los clientes no se enteran, con lo fácil que es ¿verdad?” Bueno, soy de la opinión de que si un cliente no sabe buscar información o realizar una gestión en una web o una app la culpa es imputable a nosotros como empresa que no hemos sabido realizar un diseño o una interfaz sencilla, atractiva y amigable para el cliente. Así de sencillo. Somos nosotros los que tenemos que hacer el esfuerzo para que el cliente no tenga que hacer ninguno.

Entonces ¿cómo podemos definir la Interfaz de Usuario?

Si tuviera que quedarme con una definición acudiría a la que nos proporcionar Tom Smith en dzone.com donde lo define como “el espacio donde ocurren las interacciones entre las personas (clientes, usuarios…) y las aplicaciones (una web, una app…) y cuyo objetivo es garantizar la operación y el control sin problemas entre la aplicación y la persona mientras que la máquina proporciona opciones que ayudan al proceso de toma de decisiones del usuario”.

Es decir, que la Interfaz de Usuario (UI) es el diseño y funcionalidad de la app del móvil, página web o cualquier otra aplicación (el sistema operativo o programa de nuestro ordenador, una app de nuestra SmartTV, el expendedor de billetes de un transporte público, la caja de un supermercado que permite escanear los productos y pagarlos…) que permite al cliente y/o usuario realizar gestiones o buscar información y tomar decisiones en función de las mismas.

¿Qué necesitamos para crear una buena Interfaz de Usuario (UI)?

A la hora de diseñar una web, una app o cualquier otra aplicación desde la cual un cliente o usuario podrá realizar gestiones o buscar información será fundamental disponer, por un lado de profesionales que tengan claro que información o interacciones podrá realizar el cliente o usuario a través de la misma, y por otro lado de profesionales que hagan un diseño fluido y claro que, como decíamos antes, le resulte al cliente sencillo, atractivo y amigable.

El responsable de la experiencia del cliente y/o usuario no tendrá que limitarse simplemente a decidir que información y acciones podrá realizar su cartera de clientes o posibles usuarios a través de la aplicación, sino que además es el responsable de valorar si el diseño realizado permite la facilidad de uso de la aplicación o búsqueda de información como bien se apunta en LN Creatividad y Tecnología.

¿Influye la Interfaz de Usuario (UI) en la experiencia de nuestros clientes y usuarios?

Sin lugar a dudas. Y para ver hasta qué punto influye el uso de aplicaciones y dispositivos digitales en los clientes vamos a ver algunos datos:

• Según SmartInsights un 48% de los consumidores comienzan a buscar información sobre un producto o servicio desde el móvil.
• El 57% de los usuarios no recomendaría a nadie una empresa que tuviera una página web mal adaptada a los móviles según SocialMediaToday .
• Gartner nos asegura que a partir del año 2020 más del 85% de las comunicaciones e interacciones entre clientes y empresas se llevará a cabo a través de aplicaciones digitales.
• Un estudio realizado por Zendesk refleja cómo un 50% de los clientes piensa que es importante tener la capacidad de auto-resolver sus dudas sin acudir a agentes externos (llamar a un call-center, acudir a una oficina, escribir un e-mail…)
• Un análisis de OneReach apunta que un 64% de los consumidores prefiere soluciones por texto antes que llamar al servicio de atención al cliente .

A tenor de estos datos parece claro entonces que las empresas van a tener que ofrecer soluciones digitales a los clientes para que estos puedan interactuar con ellas de forma rápida, sencilla y eficiente, y para eso será fundamental disponer de una buena estrategia que combine la experiencia del cliente con el diseño de la interfaz de usuario.

No disponer de soluciones que resulten atractivas a los clientes desde un punto de vista de su funcionalidad, eficiencia y, porque no decirlo, su estética hará que la experiencia de estos como usuarios y clientes no será buena y podremos perder esa batalla.