Adaptación a cada situación.

¿Quién no recuerda la famosa escena de Ben Stiller en el aeropuerto en la película Los padres de ella ? En esta escena la azafata, con la mejor de sus sonrisas y una extremada educación, consigue una mala experiencia por seguir el proceso a rajatabla.

Cuando una empresa tiene una cartera de clientes muy grandes no le queda más remedio que establecer una serie de protocolos y procesos que garanticen que se atiende lo mejor posible a los clientes. Y es lógico, no es lo mismo tener que organizar la entrada en un avión de cientos de pasajeros que atender a un cliente en una tienda pequeña.

Por eso es tan importante que cuando surjan las circunstancias necesarias que permitan atender a un cliente de una forma más personalizada lo hagamos , aunque sea “incumpliendo” los procesos o protocolos de atención que estén establecidos al efecto dando a los empleados la suficiente autonomía para hacerlo .

Ni por defecto, ni por exceso.

Mi admirado Alan Rickman (uno de los mejores actores británicos de todos los tiempos) y Rowan Atkinson (el famoso protagonista de la serie de televisión Mr. Bean) protagonizan una divertida escena en la película Love Actually donde este último, en el afán de proporcionar una excelente experiencia de compra al primero, acaba consiguiendo justo todo lo contrario e incluso perdiendo la venta.

Está claro que cualquier acción que llevemos a cabo para mejorar la experiencia de un cliente tiene que ser bienvenida, pero siempre nos tendremos que adaptar a los gustos y necesidades del cliente . De nada sirve ser atento, cordial, detallista o educado con el cliente si lo que este nos está demandando es otro tipo de atención por paradójico que esto pueda resultar.

El cliente siempre tiene la razón.

En la película Un día de furia el actor Michael Douglas entra en un restaurante de comida rápida con la intención de desayunar, con tan “mala suerte” de que han pasado 3 minutos de las 11:30 y ya no se pueden servir desayunos, solo sirven almuerzos. Ante la negativa de la dependienta decide hablar con el encargado. Durante toda la escena se pueden destacar varias cosas de como un proceso de atención al cliente pensado para dar una buena experiencia de cliente acaba convirtiéndose en algo malo.

Las empresas, con la intención de dar un mejor servicio, establecen una serie de procesos a los que los clientes nos tenemos que adaptar. Estos procesos están pensados para seguir un determinado orden y lógica que, en teoría, redundan en una mejor experiencia de cliente. Como decíamos antes esto ocurre sobre todo en aquellas empresas que tienen que tratar con una cartera grande de clientes. Hay muchos ejemplos: en los grandes supermercados tenemos que coger un ticket para que nos atiendan en la carnicería o pescadería, cuando llamamos a un call-center tenemos que indicarle a una IVR marcando en el teclado que queremos hacer o con el departamento queremos hablar… Y así tantos otros.

Sin embargo, a veces nos encontramos ante situaciones excepcionales donde es la empresa la que se tiene que adaptar a las necesidades del cliente y no al contrario. Tener empatía, ser flexible y saber personalizar una solución para el cliente es mucho mejor que no seguir de forma estricta el proceso establecido de cómo se debe atender al cliente. Y ahí entran en juego los responsables de los departamentos o servicios de atención al cliente, que deben tener la capacidad de entender a la cartera y la libertad para hacer excepciones y adaptar los procesos a la necesidad del cliente cuando sea necesario.

¿Qué más cosas se ven en esta escena que afectan a la experiencia de cliente? Casi al final de la escena Michael Douglas hace alusión a la diferencia que hay entre la hamburguesa que le sirven y la que se se muestra en los carteles del restaurante. Y no le falta razón, la generación de falsas expectativas es algo que impacta de lleno en la experiencia de los clientes.

La tecnología en su justa medida.

Está claro que la robotización y la Inteligencia Artificial jugarán en el futuro un importante papel, por no decir fundamental, en la atención al cliente y por tanto en la experiencia que este va a disfrutar.

En la película Passengers el actor Chris Pratt lo pasa realmente mal cuando se ve solo en medio del espacio en una nave espacial gigantesca donde no puede hablar con ninguna persona y solo hay máquinas y avatares a los que pedir ayuda, los cuales, para su desgracia, no parece que estén preparados para posibles eventualidades.

El uso de la tecnología hoy día es necesaria para atender a los clientes, nadie podemos negar eso, pero hay determinados momentos en los que no se puede dejar la atención de un cliente en manos de una máquina . Por mucho que queramos ayudarnos de la tecnología para atender a un cliente no podemos olvidar que los clientes son (y somos) personas que necesitamos interactuar con nuestros semejantes.