Hoy día lo normal en una empresa que tiene varios departamentos es que estos tengan que trabajar interactuando unos con otros como si de una cadena de montaje de una fábrica de coches se tratase. Cierto es que no todas las áreas de una compañía tienen que interactuar entre sí, pero si hay procesos que requieren la intervención de varios departamentos donde cada uno tiene que realizar una parte de mismo, en un orden determinado y aplicando diferentes reglas de negocio en función de sus competencias.

¿Qué es BPM?

No es raro encontrarse empresas donde la interactuación entre departamentos que intervienen en un mismo proceso se realiza a través de llamadas telefónicas, envíos de emails o dejando el típico fichero Excel (¡qué haríamos sin el bendito Excel!) en una carpeta de red que luego coge otro departamento y así sucesivamente hasta finalizar el proceso. Todo esto puede dar lugar a no pocas confusiones y errores humanos, sin contar lo ineficaz que puede tener esta forma de trabajar.

Para tratar de corregir esto existe la Gestión de Procesos Empresariales, más conocida por su nomenclatura en inglés: BPM (Business Process Management), una disciplina que tiene por objeto diseñar, ejecutar, analizar y mejorar continuamente los procesos de negocio de una empresa para orientarlos a objetivos concretos (incrementar las ventas, aumentar eficiencia, ahorrar tiempos de gestión o costes económicos, mejorar la experiencia de cliente y/o empleados, etc.) y una cosa muy importante: orquestar la intervención de cada departamento o área en función del momento en el que se encuentra el proceso.

Pero lo mejor es que pongamos un ejemplo: imaginemos que tenemos un empresa de instalación de fibra óptica con un departamento comercial que en los proyectos de alto riesgo necesita de un análisis del departamento de fraude para seguir adelante con el proceso, y una vez tenga el visto bueno de estos tiene que enviarle el proyecto al departamento de ingeniería, que una vez haya hecho la instalación de la fibra se lo tiene que comunicar al departamento de facturación para que emita la correspondiente factura. Y entre medias de cada paso del proceso pueden surgir otras acciones que requieran la intervención de otros departamentos. Imaginemos que todo esto se tuviese que hacer mediante llamadas telefónicas, envío de mails por parte de personas, envío de documentación en papel, etc. No parece muy eficiente ¿verdad?

Aplicaciones y soluciones BPM

BPM de nuevo nos puede echar un cable. Al margen de ayudarnos a analizar los distintos pasos de un proceso y ver cómo hacer dicho proceso más eficiente la disciplina de BPM cuenta con soluciones de software donde todos los departamentos puedan trabajar de forma coordinada y ordenada con una misma aplicación. Existen en el mercado multitud de soluciones de BPM como Appian, Neteri, Nintex, Bizagi…  que nos pueden ayudar, aunque hay empresas que desarrollan sus propias soluciones de BPM de forma interna.

Siguiendo con nuestro ejemplo anterior, supongamos que contásemos con un programa BPM donde trabajasen todos los departamentos. Una vez que un departamento hiciese su parte lo dejaría reflejado en la aplicación de BPM para que el siguiente departamento hiciese la suya y así sucesivamente. Además estos aplicativos se pueden diseñar en función de las necesidades de cada empresa, permitiendo que se puedan poner validaciones para evitar errores humanos (olvidos, datos mal introducidos, etc.), implementar reglas de negocio para que cada departamento sepa cuando tiene que intervenir, la posibilidad de generar informes que permitan tener un control de principio a fin del proceso, establecer puntos de control a lo largo del proceso y generar las correspondientes alertas su fuesen necesarias, etc.

Todo esto ayuda a mejorar la experiencia de empleado al contar con una herramienta que le ayuda en la gestión de su parte del proceso, vamos a ser más eficientes mejorando los tiempos, tendremos una calidad más optimizada de los procesos, y por supuesto, todo esto puede redundar en una mejora en la experiencia del cliente final.

La automatización: un buen complemento

Ya tenemos nuestro proceso optimizado gracias a BPM y nuestra empresa cuenta con una solución software tipo BPM que nos permite trabajar de una forma más eficiente a los empleados. Si además nos ayudamos de la tecnología RPA para automatizar determinadas partes del proceso podemos llegar a mejorar aún más la eficiencia y los tiempos de gestión. Ya hablamos en su momento en The Customer Today en que consiste la tecnología RPA y como nos puede ayudar en la gestión del día a día en una empresa. Esta tecnología permite complementar a BPM para que en la intervención de los procesos haya una combinación y colaboración entre humanos y robots.

Aunque tengamos un proceso optimizado para evitar errores humanos y que permita llevar un control del proceso cabe la posibilidad de que parte de las acciones que tienen que hacer los empleados de forma manual sean susceptibles de ser realizadas por un robot que interactúe con la solución BPM como si de otro empleado más se tratase, dejando a los trabajadores solo aquellas partes del proceso donde se tienen que tomar decisiones clave de negocio o realizar análisis que requieren de la lógica de un humano.

Resumiendo, hoy en día disponemos de disciplinas y soluciones como BPM y RPA que juntas, o por separado, nos pueden ayudar a ser más eficaces en nuestro día a día como empresa y mejorar la experiencia del empleado al hacerle más sencillo su trabajo, haciendo extensible esta mejora a la experiencia de nuestros clientes.

Para saber más:

Three Points

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