Selligent, consultora tecnológica de marketing presente en más de 30 países y que asesora a más de 700 empresas en todo el mundo en materia de marketing, nos presenta por tercera vez su informe anual sobre la percepción de los consumidores, pero esta vez lo han hecho dentro del contexto de la pandemia del coronavirus. Para ello han contactado con más de 5.000 consumidores de Estados Unidos, Canadá y Europa para saber cómo las marcas pueden satisfacer sus necesidades llegando a conclusiones muy interesantes.

Los tiempos cambian y la pandemia ha acelerado este cambio.

• El 58% de los encuestados creen que el teletrabajo formará parte de su futuro en mayor o menor medida. Entre las personas más jóvenes esta creencia se acentúa mucho más, así el 65% de los menores de 35 años consideran el teletrabajo como el marco de su futuro profesional.
• El 75% ha indicado que la pandemia ha provocado un impacto muy negativo tanto en su trabajo (desempleo, peores expectativas…) como en sus ingresos, lo que da lugar a que estén más interesados en las ofertas y promociones que les puedan ofrecer las marcas.
• El 56% está dispuesto a hacer nuevas compras, pero centrándose en aquellos gastos que no sean esenciales, considerando como tales los viajes, juguetes, libros, mejoras en la casa, ropa o entretenimiento digital.

Intención de los consumidores para el futuro: vamos de tiendas, pero menos al gym.

El confinamiento y miedo al contagio provocado por el coronavirus ha cambiado el patrón de consumo y gusto de los clientes, dando lugar a que determinados negocios se puedan ver impactados de forma positiva en detrimento de otros. Resulta curioso ver como los consumidores están dispuestos a seguir comprando en tiendas físicas y sin embargo no ir a los cines o conciertos, cuando todas esas actividades son potencialmente susceptibles de provocar contagios si no se toman las medidas oportunas.

Dentro de las actividades que los consumidores llevarán a cabo en el futuro vemos que:

• El 62% irá de compras a tiendas físicas o centro comerciales.
• El 58% seguirá yendo a restaurantes.
• El 57% continuará acudiendo a su lugar de trabajo.

En el lado contrario nos encontramos con que:

• El 60% dejará de ir al gimnasio
• El 53% no ve tan claro ir al cine.
• El 52% pone más trabas a la hora de planificar un viaje.

Cambia la comunicación: los clientes quieren menos "we are the World" y más ofertas y promociones.

La pandemia ha dado lugar a que las comunicaciones de las empresas se hayan enfocado en transmitir mensajes de ánimo, unidad o solidaridad, que si bien fueron bienvenidos por los clientes en un primer momento ya se están cansando de los mismos, de tal manera que ante la pregunta “¿Cómo percibió los mensajes del tipo «estamos juntos en esto» que se enviaron al inicio de la COVID-19?” el 48% de los clientes los consideraron buenos, al 25% le parecieron una pérdida de tiempo y al 28% les resultaron indiferentes.

En cuanto a las comunicaciones de las marcas que los consumidores valoran mejor en estos momentos se encuentran:

• Las relacionadas con las políticas empresariales o del personal de la compañía (10%).
• Actualizaciones de las compras realizadas por los clientes (14%).
• Las relativas a las medidas de seguridad y experiencias en tienda (23%).
• Y las que se llevan la palma: las comunicaciones sobre ofertas y promociones (54%).

¿Qué esperan los clientes del servicio al cliente?

Los consumidores acuden al servicio al cliente por diversos motivos, y esperan que las marcas respondan y solucionen sus necesidades en tan solo unas horas. Sin embargo, este año se están mostrando más pacientes en comparación con el pasado, quizás porque la pandemia ha planteado retos para las marcas, y las personas y los consumidores están siendo más flexibles y comprensivos unos con otros.

Las razones por las cuales los clientes contactan más con los servicios de atención al cliente son: 1) para preguntar sobre un producto o servicio, 2) para pedir información sobre un pedido/ consultar el estado de envío, 3) para quejarse por una compra y 4) para obtener ayuda sobre una compra realizada.

Por otro lado, los clientes quieren soluciones y respuestas rápidas, así el 89% quieren una resolución en menos de 24 horas y el 93% quieren una respuesta en menos de 24 horas. Todo un reto para las empresas que quieran fidelizar a sus clientes.

Para saber más:

Selligent

Baella

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