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Las tendencias de la experiencia digital para el 2020
Juan Jiménez Baltasar • nov 24, 2019
Gartner, una de las consultoras más importantes de los EE.UU, presentó el pasado mes de Octubre en el Gartner IT Symposium / Xpo 2019 las últimas investigaciones sobre tendencias digitales para el 2020 y como estas impactarán en la experiencia de los clientes. Os analizamos algunas de estas tendencias y tratamos de explicar en qué consiste cada una de ellas.
Las tendencias de la experiencia digital que Gartner
pronostica se dividen en dos categorías: cómo se experimenta la tecnología digital y cómo se construirán las experiencias digitales.
La forma en que se crean experiencias digitales atractivas se está formalizando cada vez más, lo que significa que ofrecer una experiencia digital que garantice un resultado medible requerirá excelencia creativa y una ejecución coherente del proceso.
El uso de varios dispositivos digitales: la multi-experiencia
El uso del ordenador o portátil como única herramienta digital para acceder a Internet quedó atrás. A día de hoy nuestra interacción con el mundo digital se ha extendido a nuestro móvil
a través de los smartphones y tablets
y a través de otros muchos dispositivos denominados wearables: smartwatch
(relojes inteligentes) o pulseras
que permiten monitorizar el ritmo cardíaco, los niveles de glucosa, los pasos que se dan durante el día, las horas de sueño durante la noche…, la ropa inteligente
o los famosos speakers
(altavoces inteligentes)
Todos estos dispositivos, que cada vez están entrando en más hogares, va a exigir que las empresas lleven a cabo la creación de procesos y aplicaciones adecuados para que la experiencia de los clientes sea fluida y sencilla en función del dispositivo que esté usando y en muchos casos que además puedan interactuar unos con otros.
Adelantarse al cliente y ganar tiempo: la interfaz de los agentes
Cuando llamamos a un call-center o nos atienden en un mostrador nos gusta que el trámite que queremos realizar sea rápido, sencillo y eficaz. Las empresas son conscientes de ello por lo que se va a prestar mucha atención a lo que se ha dado en denominar la interfaz de los agentes, o lo que es lo mismo: predecir lo que los usuarios o clientes pretenden hacer a partir de la petición de los mismos y otras señales contextuales.
En este sentido el uso de la Inteligencia Artificial
que permita guiar a los agentes en la solución o información que tiene proporcionar al cliente y el perfeccionamiento de los chatbots
serán claves en la experiencia de nuestros clientes.
Pagar por la cara: el reconocimiento facial está aquí
Lo que hace unos años parecía ciencia-ficción ya lo tenemos aquí. La posibilidad de pagar los productos o servicios a través del reconocimiento facial
es una realidad cada vez más presente en países como China, donde el pago a través de Face ID de Apple
se está convirtiendo en algo común y que está desplazando al pago con tarjetas de crédito e incluso el pago con los móviles.
El hándicap con el que se podrán encontrar las empresas son la desconfianza
que puede generar en un primer momento esta tecnología: el cliente tendrá que renunciar a parte de su privacidad y aumentar su confianza
en que realizar el pago de esta forma es completamente seguro.
Adaptado a todos los clientes: el diseño inclusivo
Somos cada vez más sensibles a las necesidades de aquellas personas que tienen algún tipo de discapacidad. Al margen de que las empresas tienen cada vez más conciencia de su responsabilidad social
y tratan de devolver a la sociedad parte de lo que esta le proporciona, dicha responsabilidad social no deja también de ser una imagen de marca que mejora la experiencia de sus clientes al saberse parte de una empresa que ayuda a los demás.
El diseño inclusivo
trata de garantizar que el diseño digital permita, no solamente a aquellos que tienen algún tipo de discapacidad poder acceder al servicio o usar el producto con todas las garantías y facilidades posibles, sino que trata de acomodarlos a las sensibilidades y patrones culturales de otros sociedades.
Hay que conocer a los usuarios: el UX Research Renaissance
Conocer e investigar la experiencia que nuestros clientes están disfrutando parece una línea que toda empresa que se precie tiene que seguir durante el año 2020.
No se trata simplemente de conocer la opinión de los clientes y que estos nos evalúen sobre su experiencia, sino que se trata de comprender a los clientes, que hacen y por qué lo hacen. La investigación de la experiencia de los clientes identifica las características y los diseños que los productos con el objetivo de impulsar la satisfacción del cliente, la lealtad de la cartera y el ROI.
Según el Banco de España el 60% de los ciudadanos tienen el efectivo como principal medio de pago.
Aunque es una tónica general, España encabeza el descenso en la fidelidad del cliente en Europa. ServiceNow, empresa estadounidense dedicada al desarrollo de aplicaciones informáticas y apoyo técnico para las operaciones de grandes compañías, ha presentado el estudio Consumer Voice Report 2024 donde se puede apreciar cómo vivimos actualmente una crisis de fidelidad a la marca por parte los consumidores, una crisis motivada sobre todo por el precio.
Según un estudio de la OCU la atención al cliente en algunas empresas es más que mejorable.
Los usuarios de Internet tenemos el derecho esencial a solicitar que los buscadores no muestren información personal nuestra.
El 36% de los estadounidenses creen que los contenidos no están al nivel del precio que están abonando.
El 90% de los consumidores online reconocen que han comprado alguna vez en periodos de ofertas.
Según distintos estudios fidelizar un cliente puede ser entre 5 y 7 veces más barato que traer uno nuevo.
El deporte profesional es un negocio y como tal debe proporcionar la mejor de las experiencias a sus seguidores.
Los clientes deberán ser atendidos por teléfono en menos de tres minutos y se limitará el uso exclusivo de contestadores automáticos.
Pese a que el 68% indica que la IA nos hará la vida más fácil hay un 58% que la ve como una amenaza.