Conforme la sociedad se ha ido digitalizando los canales de los que dispone una empresa para atender a sus clientes han ido aumentando paulatinamente. Ya no es suficiente contar con unos amables empleados que atienden a los clientes en la tienda o en la oficina, o una dirección correo electrónico que te permita comunicarte con la cartera. Hoy día la mayoría de los clientes cuentan con un smartphone (o más de uno) que les permite estar constantemente conectados y comunicados con el mundo que les rodea. 

WhatsApp, las distintas redes sociales, las app, el email, el teléfono, etc. se han convertido en canales bidireccionales de comunicación que obligan a las empresas y marcas a atender a sus clientes prácticamente todos los días del año las 24 horas al día. Y además ha entrado en juego otra variable que hace décadas no existía: la expectativa que tiene el cliente de que va a ser atendido de forma inmediata o en un plazo de tiempo muy corto, cosa que antes no ocurría. 

Todo esto ha obligado a muchas empresas a reforzar sus servicios de atención al cliente usando dos vías: aumentado el número de personas que atienden a los clientes o usando la tecnología (digitalización, automatización, IA…) a su favor. En algunos casos incluso se ha optado por las dos soluciones.

Capterra, empresa dedicada al asesoramiento de software para empresas, ha realizado un estudio entre más de 2.300 profesionales de servicios de atención al cliente de Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Francia, Italia, Reino Unido, España y más países acerca del tipo de atención al cliente que prestan. Este estudio refleja cuales son los canales de atención al cliente más usados o los tiempos de gestión de las incidencias de los clientes.

España tiene el mejor servicio al cliente, pero suspende en tecnología.

Aunque en España hay más de 58 millones de líneas móviles (la mayoría de ellas se usan con smartphone), vemos que las empresas españolas atienden mucho más por email y por teléfono que por otras vías que podrían proporcionar mucha más inmediatez en la atención, al contrario que ocurre en otros países. El uso del chat está muy extendido en países como Reino Unido (60 %) o India (62 %) y en España solo es de un 21%.

En cuanto al tiempo que se tarda en resolver una incidencia nuestro país es el líder con una media de 7.54 minutos, mientras que la media internacional es de 9.55 minutos. Otros países tardan de media 10.29 minutos (como es el caso de Reino Unido y Alemania).

Respecto al nivel de satisfacción del cliente español son óptimas: un 52 % de los encuestados afirma que han mejorado, y un 39 % dice que se han mantenido igual con respecto hace dos años.

Donde cojeamos claramente es en el uso de la tecnología que nos podría ayudar a atender mucho mejor a nuestros clientes. Estamos muy focalizados en sistemas de telefonía y callcenter, dejando más de lado sistemas de automatización y digitalización que podrían ayudar a mejorar los procesos de la empresa y los tiempos de gestión.

Todo esto hace que el 88% de las empresas españolas no se planteen reducir sus plantillas de atención al cliente en los próximos años.

Para saber más:

Capterra

Puro Marketing

ARAL