OCU: las empresas de telecomunicaciones las que más quejas generan
The Customer Today • 9 de febrero de 2020
La organización ha preguntado a más de 1.680 personas (socios y no socios de la organización) sobre sus experiencias con las reclamaciones en los últimos años y la principal conclusión es que telecomunicaciones, banca y seguros concentran la mayor parte de las mismas.
Según la
OCU, las empresas de
telecomunicaciones
son las que más quejas y reclamaciones generan entre los usuarios, así un
54% de los encuestados se vio obligado a reclamar por un problema con su operadora. A continuación se encuentran los
bancos y cajas de ahorros
con un
34%, seguidos por las
compañías de seguros (32%) y
compañías de viajes (30%). También hay que destacar dentro de estas reclamaciones las que se producen dentro del sector de las
reformas y reparaciones en el hogar
con un 28%.
En el lado opuesto se encuentran los sectores del
transporte público (13%) y la
venta de ropa y calzado (9%) que generan menos problemas y reclamaciones según los usuarios.
En cuanto a los problemas con los que se encuentran los clientes estos varían en función de los productos o de los servicios. Respecto de los productos, los principales problemas fueron el mal funcionamiento
(35%) o que no se ajustasen a lo previsto o lo prometido en la publicidad
(14%). En el caso de los servicios (telecomunicaciones, seguros, etc.), los usuarios se quejaron sobre todo de problemas en la facturación
(28%) y de problemas con el contrato
(22%)
Un dato curioso es que un 12% de los encuestados decidió no reclamar
alegando como principal motivo para no hacerlo la falta de consecuencias prácticas o lo que es lo mismo: tener poca fe en que su reclamación llegaría a buen puerto. Respecto de los clientes que decidieron reclamar un 42% de los encuestados señalaron que su reclamación se resolvió de forma
satisfactoria
y un 35% admite que se
resolvió en parte.
Un dato que hace reflexionar sobre lo fácil o difícil que las empresas se lo ponen a sus clientes es que el 60% de los consumidores tuvo que contactar más de tres veces
con la compañía para encontrar una solución y un 46% de los consumidores reconoce que tuvo que esperar entre uno y seis meses
para su resolución.
Para saber más:
Cuando la entrega y recogida de un paquete impacta en la experiencia de compra del cliente y venta de la empresa
Desde el primer pasajero en 1914 a los más de 4.500 millones de viajeros actuales de avión
Los usuarios europeos podrán enviar dinero entre sí desde la app de su país sin necesidad de instalarse otra aplicación distinta
La propuesta se enmarca en la preocupación sobre cómo las redes sociales influyen en la salud mental, el sueño, la autoestima y el comportamiento de los más jóvenes
Desde 2015, las plataformas de streaming han pasado de ser una alternativa económica a convertirse en un gasto recurrente significativo
El Gobierno de España quiere detener los deepfakes y reforzar el consentimiento digital en la era de la IA
Los fabricantes podrían seguir vendiendo vehículos con motor de combustión más allá de esa fecha bajo ciertas condiciones
La reforma del Santiago Bernabéu le ha convertido en un referente deportivo y cultural, pero no ha venido exenta de polémica.
Las empresas invierten en tecnología para personalizar y automatizar las interacciones, pero muchos consumidores siguen sintiéndose mal comprendidos.
Los bancos digitales le ganan la partida a la banca tradicional gracias a la digitalización y facilidad en la gestión